Ihre Website ist offline. Was Sie jetzt tun und was vorher hätte passieren sollen

Jede Website fällt irgendwann aus. Server versagen, Anbieter haben eine schlechte Nacht, Zertifikate laufen ab, ein Update verträgt sich nicht mit einem Plugin, eine Datenbank füllt die Festplatte. Der Ausfall selbst ist dabei selten das eigentliche Problem. Wer ihn dafür hält, kauft Verfügbarkeitsgarantien, die er nie durchsetzen kann.

Das eigentliche Problem ist alles rund um den Ausfall. Sie erfahren davon von einem Kunden statt von einer Überwachung. Niemand weiß, wer zuständig ist. Die letzte Sicherung ist drei Wochen alt. Und solange die Website offline ist, können Sie niemandem sagen, was los ist.

Dieser Beitrag zeigt, was Sie in der ersten Stunde tun, und welche Vorkehrungen den nächsten Ausfall zu einer Nebensache machen.

Klären Sie zuerst, was wirklich kaputt ist

„Die Website geht nicht“ beschreibt mindestens sechs verschiedene Fehler, mit unterschiedlichen Zuständigen und unterschiedlichen Lösungen. Zehn Minuten, um herauszufinden, welcher es ist, ersparen Ihnen eine Stunde, in der die falschen Leute an der falschen Stelle suchen.

Ist die Website für alle weg oder nur für Sie?

Prüfen Sie über mobile Daten bei ausgeschaltetem WLAN und mit einem beliebigen externen Prüfdienst. Ein überraschend großer Teil der gemeldeten Ausfälle ist lokal: ein DNS-Cache, eine Firewall im Büro, eine Browser-Erweiterung. Lädt die Website am Handy über mobile Daten, ist sie online und das Problem liegt in Ihrem Netzwerk.

Was sagt die Fehlermeldung genau?

Die Meldung grenzt die Ursache deutlich ein:

• Server nicht gefunden / DNS-Fehler. Domain oder DNS. Oft eine abgelaufene Domain oder geänderte Nameserver. Nicht Ihr Hosting.
• Zeitüberschreitung der Verbindung. Der Server ist nicht erreichbar oder überlastet. Hosting.
• 500 Internal Server Error. Die Website wird ausgeliefert, aber die Anwendung scheitert. Meist ein Plugin, ein Theme oder eine geänderte PHP-Version.
• Fehler beim Aufbau einer Datenbankverbindung. Die Datenbank ist ausgefallen, voll, oder die Zugangsdaten haben sich geändert.
• Zertifikatswarnung. Das SSL-Zertifikat ist abgelaufen oder wurde nicht erneuert. Technisch ist die Website online.
• Eine leere weiße Seite. Ein schwerer PHP-Fehler bei ausgeschalteter Fehleranzeige.
• Die Website lädt, sieht aber falsch aus. Kein Ausfall. Meist ein Problem mit dem Cache oder mit geladenen Dateien, und weniger dringend, als es sich anfühlt.

Hat sich in den letzten 24 Stunden etwas geändert?

Updates, ein neues Plugin, eine DNS-Änderung, eine abgelaufene Kreditkarte beim Hosting-Konto, eine Zertifikatserneuerung. Ausfälle, die aus dem Nichts kommen, kommen selten aus dem Nichts. Irgendetwas hat sich geändert, und oft geschah das automatisch.

Wen Sie anrufen

Hier geht die meiste Zeit verloren. Die Zuständigkeit ist auf mehrere Parteien verteilt, und jede sagt, sie sei es nicht.

• Domain-Registrar: die Domain selbst und meist auch DNS. Bei .at-Domains ist nic.at die Registrierungsstelle, Ihr Ansprechpartner ist aber der Registrar, über den Sie die Domain gebucht haben.
• Hosting-Anbieter: Server, Datenbank, PHP und oft das Zertifikat.
• Wer die Website gebaut hat: die Anwendung, Plugins, Theme und alles, was ein Update ausgelöst hat.
• Wer die Website wartet: kann dieselbe Firma sein, muss aber nicht.

Schreiben Sie diese vier jetzt auf, mit Kundennummern und Kontaktwegen. Bewahren Sie die Liste an einem Ort auf, der nicht davon abhängt, dass die Website läuft. Ein Dokument, das nur auf dem ausgefallenen System liegt, ist ein bekannter und vermeidbarer Fehler.

Kommunizieren Sie während des Ausfalls

Zehn Minuten Kommunikation bringen mehr als eine Stunde technischer Fortschritt, den niemand sieht. Posten Sie auf dem Kanal, den Ihre Kunden tatsächlich nutzen. Läuft Ihre E-Mail über dieselbe Domain, was oft der Fall ist, richten Sie eine Weiterleitung auf eine andere Adresse ein.

Sagen Sie, was betroffen ist, dass Sie daran arbeiten und wann Sie sich wieder melden. Eine Ursache brauchen Sie dafür nicht, und raten sollten Sie auch nicht. „Wir wissen Bescheid und arbeiten daran, nächstes Update um 14:00 Uhr“ kostet nichts und stoppt die zweite Welle an Anfragen, ob es Sie noch gibt.

Vorkehrungen für den nächsten Ausfall

Alles bisher ist Erste Hilfe. Erst dieser Teil verändert tatsächlich das Ergebnis.

Überwachung, die einen Menschen erreicht

Eine Verfügbarkeitsprüfung alle paar Minuten, mit Alarm aufs Handy. Das kostet wenig und verändert den ganzen Verlauf eines Vorfalls. Ein Ausfall, von dem Sie nach zwei Minuten erfahren und den Sie in zwanzig Minuten beheben, bleibt eine interne Angelegenheit. Derselbe Ausfall, den ein Kunde sechs Stunden später entdeckt, wird zu einem Gespräch über Ihre Zuverlässigkeit.

Sicherungen, die Sie schon einmal zurückgespielt haben

Täglich, außerhalb des Servers gespeichert, wochenlang aufbewahrt und getestet. Auf den Test kommt es an. Viele Unternehmen merken erst im Ernstfall, dass die Sicherung zwar die Dateien enthielt, aber nicht die Datenbank. Oder dass sie seit Monaten unbemerkt fehlschlug. Spielen Sie einmal bewusst eine Sicherung zurück, solange alles ruhig ist.

Updates nach Plan statt automatisch

Automatische Updates gelten als Sicherheitsmaßnahme, und gegen bekannte Lücken sind sie das auch. Ein unbeaufsichtigtes Update, das sich mit Ihrem Theme nicht verträgt, legt die Website aber zu der Uhrzeit lahm, zu der es läuft. Testen Sie Updates auf einer Testkopie, spielen Sie sie nach Plan ein und sehen Sie sich danach die Website an.

Zugänge, die Sie selbst besitzen

Login beim Domain-Registrar, Login beim Hosting-Anbieter, Zugriff auf DNS und ein Administratorkonto auf der Website selbst, alles auf Ihren Namen. Liegt alles bei Ihrer Agentur und ist die Agentur nicht erreichbar, haben Sie kein technisches Problem mehr, sondern ein geschäftliches. Bewahren Sie eine Kopie der Zugangsdaten außerhalb der Systeme auf, zu denen sie gehören.

Ein überwachtes Zertifikat

Zertifikate erneuern sich automatisch, bis zu dem Tag, an dem die Erneuerung scheitert. Überwachen Sie das Ablaufdatum getrennt vom Erneuerungsmechanismus.

Was eine Verfügbarkeitsgarantie wert ist

Weniger, als es scheint. Eine Garantie von 99,9 % erlaubt rund 43 Minuten Ausfall pro Monat. Wird sie verletzt, gibt es meist eine Gutschrift auf die Hosting-Gebühr. Bringt Ihre Website Anfragen, deckt diese Gutschrift nicht annähernd, was der Ausfall gekostet hat.

Lesen Sie auch die Ausnahmen. Geplante Wartung ist meist ausgenommen, ebenso alles, was Ihre eigene Anwendung verursacht. Bei einer Website mit Content-Management-System betrifft das die meisten echten Ausfälle.

Eine Verfügbarkeitsgarantie ist gut zu haben, aber nichts, worauf Sie sich verlassen sollten. Überwachung, getestete Sicherungen und ein bekannter Eskalationsweg senken Ihr Risiko tatsächlich.

Wenn der Ausfall ein Symptom ist

Einzelne Vorfälle passieren jedem. Ein Muster ist etwas anderes. Wiederholte Ausfälle haben meist eine von wenigen Ursachen: ein so überbuchtes Shared Hosting, dass der Traffic eines Nachbarn Sie mit vom Netz nimmt, eine Website, die ihrem Tarif entwachsen ist, ein ungelöster Plugin-Konflikt oder ein Hosting-Anbieter, der leise aufgehört hat zu investieren.

Führen Sie dasselbe Gespräch öfter als zweimal im Jahr, hilft eine bessere Fehlerbehandlung nicht weiter. Dann steht ein Umzug an. Machen Sie ihn, solange die Website läuft, und nicht beim nächsten Vorfall. So können Sie ihn planen.

Die unbequeme Frage

Wenn Ihre Website genau jetzt ausfiele: Wie lange würde es dauern, bis Sie es merken, und wen würden Sie anrufen?

Ist eine der beiden Antworten unsicher, liegt dort die Lücke. Sie zu schließen kostet sehr wenig im Vergleich zu dem, was sie im Ernstfall kostet. Überwachung, getestete Sicherungen und schriftlich festgehaltene Zugänge sind ein Nachmittag Arbeit.

Unsere Wartungsverträge umfassen Überwachung, getestete Wiederherstellung und Updates nach Plan. Jede Website, die wir bauen, übergeben wir mit allen Zugängen auf den Namen des Kunden, ob er bei uns bleibt oder nicht. Das gehört bei uns zur Grundausstattung. Hosting und Betreuung können Sie auch monatlich vereinbaren, und Sie können mit Ihrer Website jederzeit zu einem anderen Anbieter wechseln.

Haben Sie wiederholt Ausfälle und möchten eine zweite Meinung, ob das Hosting die Ursache ist? Schreiben Sie uns, wir melden uns innerhalb eines Werktags.